2020年度中国客户体验管理数字化转型发展报告（精选文档）

下面是小编为大家整理的2020年度中国客户体验管理数字化转型发展报告（精选文档）,供大家参考。

　前

　 言

　 科技正在以前所未有的速度和方式改变着我们的世界，企业的竞争环境愈加激烈和复杂，许多企业开始意识到仅在产品和价格上竞争远远不够。Gartner 则将客户体验称为新战场，80%的公司预计将主要或完全基于客户体验进行竞争。到 2020 年底，客户体验将超过价格和产品，成为客户做出决策的主要因素。

　自 2017 年起，国务院、发改委、工信部等国家部委出台了一系列政策支持企业客户体验数字化转型。2017 年 8 月，国务院印发的 《国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见》指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者满意度；要完善信息消费统计监测制度，建立健全信息消费评价机制。随着新冠肺炎疫情爆发，工信部陆续下发《中小企业数字化赋能专项行动方案》、《工业和信息化部办公厅关于组织开展 2020 年新型信息消费示范项目申报工作的通知》等通知，强调要以数字化网络化智能化赋能中小企业，助力中小企业疫情防控、复工复产和可持续发展，鼓励信息消费供给侧的数字化、网络化、智能化改造升级，降低企业运营成本，提升运营效率。

　客户体验管理数字化转型是指通过云计算、人工智能等技术对企业与客户的全流程接触点进行管理，提升客户体验，从而为企业业务创新发展赋能。我们历时 8 个月，对 3000 余家公司的客户体验

　相关人员进行了调研，根据调研结果撰写此报告，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。

　目

　 录

　 版权声明

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　一、客户体验管理数字化转型势在必行

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　（一）客户体验管理概述

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　（二）客户体验管理发展演进

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　（三）客户体验管理发展驱动因素

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　（四）客户体验管理数字化转型必要性

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　二、中国客户体验管理数字化转型现状

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　（一）部分头部企业已开始客户体验管理数字化转型

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　（二）中国客户体验数字化转型渠道环境已经成熟

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　（三）客户体验管理数字化平台技术环境已具备

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　（四）

　国内专业客户体验管理数字化平台处于发展初期

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　三、企业客户体验管理数字化转型挑战

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　（一）理念挑战：围绕客户体验设计的经营理念

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　（二）组织挑战：以客户体验为中心来推动组织前进

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　（三）数据挑战：跨渠道客户数据集成是最大的挑战

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　四、客户体验管理数字化转型发展趋势及展望

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　（一）客户体验管理向智能化发展

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　（二）国内客户体验

　SAAS

　服务将涌现

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　（三）企业将追求完善的全渠道客户体验，打破数据孤岛

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　（四）信任成为影响客户体验的关键要素

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　（五）企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验

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　（六）量化衡量客户体验投入与财务产出将借助数字化工具实现

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　五、总结

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　 图

　 目

　 录

　 图 1 客户体验全旅程 ......................................................................................... 4 图 2 CusBridge 智能客户旅程管理解决方案 .................................................. 4 图 3 消费者什么时候开始停止购买自己喜爱的品牌产品 ............................. 6 图 4 经销商客户体验管理平台 ......................................................................... 9 图 5 国内网民规模和互联网普及率 ............................................................... 11 图 6 客户观点智能分析 ................................................................................... 13 图 7 国内企业管理客户体验的主要方式 ....................................................... 14 图 8 服务利润链 ............................................................................................... 16 图 9 实时客户分析的挑战 ............................................................................... 18 图 10 全渠道覆盖，精准触达客户 ................................................................... 21 图 11 X 数据与 O 数据融合打破数据孤岛 ........................................................ 22

　一、客户体验管理数字化转型势在必行

　 （一）

　客 户体验管理概 述

　 客户体验（Customer Experience ,CX），即客户在购买产品前、中、后对其在企业或品牌中体验的整体感受。客户从浏览网站到与业务人员交流，再到接收从企业购买的产品或服务，客户与企业之间的每一次互动都应是客户体验的结果，客户体验管理就是对这些体验中的特定接触点进行管理。

　良好的客户体验管理能够提高客户满意度、客户保留率、增加企 业收入、降低获客成本。近年来，“体验”相关的概念愈加频繁地出 现，企业管理层开始重视客户体验管理，着手考虑客户体验战略，以 求建立一种可持续发展的优势，从而为企业带来业务增长和企业成功。目前，企业的客户体验团队仍在使用的工具和技术往往基于过去设计 的、已经过时的组织结构和规范。考虑到企业对客户体验的日益重视 以及企业数字化转型的发展，未来企业客户体验管理方式将发生较大 的变化。受益于技术的发展、更先进的组织和运营模式以及公司和客 户之间互动方式的转变，企业以客户体验为主的经营模式在未来将会 更加成熟。

　客户体验管理数字化转型，即企业通过基于云计算、人工智能等技术构建数字化平台，对客户在购买产品前、中、后的体验进行管理，进而提升客户体验，达到提高客户满意度、客户保留率、增加企业收入、降低获客成本等效果。

　（二）

　客 户体验管理发 展 演 进

　 客户体验时代是产品时代、商品时代、服务时代之后的又一新型经济形态，其外部环境和企业运行机制都发生了较大的变迁，商业理念也将随之转变。

　 产品时 代 ：

　又称农业时代，是在大工业时期没有形成前的主要经济形式。当时处于商品短缺期，即供不应求阶段，谁控制着产品或制造产品的生产资料，谁就主宰市场。

　 商品时 代 ：

　又称工业时代，随着工业化水平的不断提高，商品不断丰富以致于出现过剩，即供大于求阶段。市场竞争加剧导致市场的利润不断稀薄直到发生亏损。

　 服务时 代 ：

　是从商品经济时代中分离出来的，它注重商品销售的客户关系，向顾客提供额外利益，体现个性化形象。

　 体验时 代 ：

　又是从服务经济时代中分离出来的，它追求顾客感受性满足的程度，重视消费过程中的自我体验。

　客户体验时代的来临对企业提出了更高的要求，过去以产品、服务和价格为核心的竞争策略不再能获得持续的竞争优势，而能够提供极致客户体验的企业将获得高速增长。在客户体验时代，企业需要管理客户从浏览网站、与业务人员交流、接收从企业购买的产品或服务以及售后服务等全旅程中的接触点。

　 图 1

　客户体验全旅程 客户旅程是打造最佳客户体验的重要途径，企业可以通过“以客户旅程为中心”的原则进行客户体验改造和重塑，优化与客户的交互方式，持续为客户提供高价值服务。客户体验通常从客户全流程中的关键接触点开始，通过基于运营数据和客户调研的分析，探索出客户在体验中的“痛点”，并将这些痛点进行优先级排序，优先改造那些影响关键业务环节的体验。同时，还需要在客户旅程中创造一个或多个超出客户预期的客户“尖叫点”，以带来更好的客户体验，创造口碑传播的元素。

　资料来源：CusBridge

　图 2 CusBridge 智能客户旅程管理解决方案

　（三）

　客 户体验管理发 展 驱动因 素

　 客户体验已经从一个相对务虚的概念逐渐发展成为大多数公司优先考虑的事项，与“财务”、“产品开发”、“销售”同等重要。

　优化和顾客的每个接触点已经从一个前沿的优势变成了企业生存的必经途径。以客户体验为核心的战略从根本上改变了公司如何进入市场，如何影响他们的买家，并在整个客户旅程中如何考虑吸引他们的客户。企业需要以客户为中心、采用有效的新技术、建立有效的组织和运营模式来实现客户体验战略。根据 Fortune 的研究，2018 年全球客户体验管理（CEM）的市场规模为 62.8 亿美元，预计到 2026 年将达到 239.1 亿美元，在预测期内的年均复合增长率（CAGR）为 18.5%。相较海外市场，中国的客户体验市场才刚刚起步。客户体验行业增长的背后有三个主要驱动力：经济利润驱动、科技环境驱动和消费理念驱动。

　受经济利润驱动，企业在客户体验领域投资意愿明显。随着工业化水平的提高，产品之间的差异逐渐减小，而客户体验是一个具有较高潜力的领域。普华永道调查结果显示，良好的客户体验可以为产品 /服务提供 16%的溢价；同时，作为回报，63%的客户表示在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的个人信息。企业将通过获取的信息进一步提供更好的客户体验，以此形成良性循环。同时，调查结果显示，在全球范围内 32%的客户表示仅在经历了一次糟糕的客户体验后，将停止与自己过去喜欢的品牌开展业务。因此，良好的客户体验对于支持客户充分利用产品、提升客户满意度、促进客户忠诚，增加收入和降低获客成本具有明显的益处。

　数据来源：普华永道

　图 3

　消费者什么时候开始停止购买自己喜爱的品牌产品 科技环境驱动方面，多元化的客户体验反馈渠道显现。传统企业获取客户体验的方式通常为调研问卷。调研问卷问题预先设定将导致答案更聚焦，且获取调研数据成本较高导致企业无法得到大量数据样本。因此，调研问卷方式收集的数据可能完全无法揭示出微弱或新兴的趋势。随着社交媒体的兴起，消费者开始在营销人员无法控制的渠道上发表自己的感想。例如，即便没有人访问他们，客户也会在朋友圈、微博等社交媒体上分享自己的种种体验。目前，企业都面临客户反馈渠道广泛且各个渠道特征明显的问题，这给客户体验的精准分析带来了挑战。一方面，社交媒体评论数量巨大，且通常在特定语境产生，表述隐晦，术语众多，往往难以直接分析和理解。另一方面，企业的呼叫中心以及在线对话服务等客户服务过程中提供大量的反馈数据，包含音频数据，均为非结构化数据，在没有技术工具的情况下，

　相对很难理解。

　综上所述，企业面临多元化的客户体验反馈渠道、海量的数据规模，且数据呈现高度非结构化特征，唯有实现客户体验的数字化转型，才能实现对这些客户体验数据进行有效管理。

　消费理念驱动方面，企业需要客户体验数据来完成产品定制化，通过体验经营客户。与之前的几代人相比，现在的客户更重视自己的权利，因此对企业产品与服务的期望值更高。以前的消费者是企业提供什么就接受什么，而市场经济的发展让他们有了更高的预期。随着消费者的期望逐步提高，消费者需求也愈加复杂，原以产品为核心的传统企业意识到，以往先由工厂生产产品，再通过销售渠道卖给顾客的运营方法和手段难以维持持续增长。在新零售“以消费者为中心”的思维启示下，这些企业逐步开始通过客户需求制定产品。企业通过获取客户体验数据并对数据进行...